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「サービスデザイン方法論」第2回:カスタマージャーニーマップ(ワークショップ)

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続いてワークショップです。

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テーマは人生最大の買い物。
それぞれが人生最大の買い物をしたものをあげてグループの中でいい題材を選びます。
自分はパソコンやiPadminiぐらいしか思い付かなくて大したエピソードもなく
他の人では家やマンションが多かったので、題材は家にしました。

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対象者にインタビューし行為を断片化し、その情報を方針にそって統合していく。
その方針やどんな軸にするかが重要になってくる。

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そしてCJMからは変化が読み取れることが大事です。

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うちのグループは津木さんの家の話をインタビュー。
よくしゃべる方なのでどんどんしゃべってくれます。
インタビューテクニックがなくても、ある程度聞けちゃうw

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インタビューする本人に脳内マップを作ってもらいます。
これで本人の内側を観ます。かなり子育て重視ですね。

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さー熱が入ってきました。

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聞き出したことアクション、感じたこと、考えに
分けてまずは時系列に並べてみます。

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ここからが今回のワークショップのポイントでこの断片的な情報をいかに繋ぎ合わせるか。
何を伝えるか、どこが特徴的か、長谷川さんにアドバイスをもらいながら方針を決めていきます。

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妻と夫の家に対する条件の違いに注目しました。
その違いがまずそれぞれの脳内マップに現れています。
夫は家の安心重視(震災以降だったので)

今回は聞いてませんが、いくつか検討してきて条件のあったものが
見つかったというのをマップ化してもいいんじゃないかとアドバイスをもらいました。

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そして今の家を買うぞ!ってき買う気になった度合いをグラフにし
妻と夫の変化の違いをマップ化しました。
妻(赤の線)はほぼ最初で条件が合っていたので最初から高く、ライバル(他の人に買われちゃう)が出現したときにここを買おうとなっていますが、
夫(青の線)はそんなことでは動じず、最終的に耐震診断でOKとなった段階でここにしようと決断した
という様子を表しています。

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うちのチームはほぼ完成し、他のチームも仕上げです。
今日は早川さんも見学者で参加されていました。この先の講師が見学者ってw

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早く仕上がっていたので、うちのDチームから発表を。
宇津木さん自ら発表していただきました。

長谷川さんから講評としてはこういう変化や違うが読み取れると
例えば事前に耐震診断結果の情報を載せておけば、
早めに購買行動に移ることができるというようなソリューションを提案することができるとのこと

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続いてCチーム。
ここは結婚式を題材にし、感情曲線がプロポーズが頂点で式の準備中
特に招待状のところなどが大変でだんだん下がってきています。
式の最中が緊張でどん底だがスピーチが終わった解放感と2次会で上がっています。w

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赤裸々に結婚式について語ってくれた本人。
やっぱり結婚式って大変なんだな。妹も大変そうだったからな。

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長谷川先生の講評。1つ1つの事象は列挙されているが
どの出来事で感情曲線が上がったとか下がったとかが
マップ上で分かりやすくなっているといいとのこと。

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続いてBチーム。
このチームはペットの犬をテーマに。
犬が飼えるかどうかAIBOで練習してるのが面白い。

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曲線は1つの感情の1次元ではなく色々な多次元でもいいのではないかと

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Aチーム。こちらは結婚指輪。
店員さんの一言でやる気スイッチが入りました。w

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次はEチーム。海外語学研修がテーマ。
モチベーションの自然落下が表れているのが面白い。
確かにほおっておくとやる気って維持するのが難しい。

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Fチーム。ここは他と違って長いスパンのCJM。
車がテーマで3回の車の買い替えを行っている。
ライフイベントによって車のサイズが変わってきている。

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Gチーム。このチームも家だが、家を買いたくない人がいかに家を買いたくなっていったかを表したCJM。
買った家の前の色々検討しているところもマップに入っている。

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最後にHチーム。このチームも指輪で相手のご両親との関係も複雑に絡み合っている。

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最後に長谷川さんのまとめ。
整然と事象を並べるのではなく荒削りでもいいので特徴的な変化をマップに表し
変化のトリガー、ストーリーのポイントを記載していく。
後は感情は1次元じゃなくて多次元に表してもいいのではないかとのこと。

楽天の坂田さんからの総括は定量的なデータ+こんかいのような定性(インタビュー)データを
組み合わせることによってビジネスに活かしやすい。
CJMは部門を越えて共有できるツールであること。

確かにCJMは業務に活かせそうなので作ってみたいな。

 

■関連情報
・HCD-Net公式:イベントレポート 
・浅野先生のブログ:2013年HCD-Net教育セミナー・サービスデザイン方法論 第2回カスタマージャーニーマップ
・参加者 源さんのブログ:サービスデザイン方法論第ニ回 カスタマージャーニーマップ まとめ

 

■2013年度HCD-Net教育セミナー「サービスデザイン方法論」

 第1回 05月18日:エスノグラフィ(移動~講義)
          エスノグラフィ(フィールドワーク)
          エスノグラフィ(KA法による価値マップ作成)
          懇親会

 第2回 06月08日:カスタマージャーニーマップ(移動~講義)
          カスタマージャーニーマップ(ワークショップ)
          懇親会

 第3回 07月06日:発想法
 第4回 09月28日:リードユーザーインタビュー
 第5回 10月19日:構造化シナリオ法
 第6回 11月16日:ペーパープロトタイピング

 

■6/8~9東京アーカイブ
 「サービスデザイン方法論」第2回:カスタマージャーニーマップ(移動~講義)
 「サービスデザイン方法論」第2回:カスタマージャーニーマップ(ワークショップ
 「サービスデザイン方法論」第2回:懇親会
 街ブラ「下高井戸」
 たい焼きレポ#24「たつみや」in東京都世田谷区下高井戸