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「サービスデザイン方法論」第2回:カスタマージャーニーマップ(移動~講義)

今日はサービスデザイン方法論の第2回目。 

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今日のセミナーは午後からで、本当はぷらっとこだまで行こうかと思ってましたが
人気で空席がなく贅沢にのぞみで行きます。

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新幹線で行くときは窓側で富士山側の席を取るようにしてます。
今日の富士山は雲隠れ。

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ちょっとだけ節約して新幹線は新横浜までで。東横線で渋谷に向かいます
節約と言っても電車1乗車分ぐらいですが。
東横線に乗ってみたかったってのもちょっとあります。

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渋谷に到着。渋谷駅構内は複雑だ。とりあえず駅の西側の道玄坂方面に向かわないと。

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東京オリンピック招致に向けての広告がたくさん。

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地下を通って道玄坂の下、109のところに到着。

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会場は道玄坂の登った先です。気温も高かったので歩くだけで汗だく。

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道玄坂の石碑みたいのを発見。

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昼飯はその石碑の近くのマンモスでつ麺。

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会場のVOYAGEグループに到着。

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何階か迷いながら会場のある8階に到着。
いきなりスゴいインパクトだな!船かな?
別のイベントも開かれてるらしく有名なWeb系の会社の名前が各部屋の前に書かれていた。

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そんな名前を見ながら一番奥の部屋へ。綺麗なセミナールームです。

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講義開始。今回はカスタマージャーニーマップ。

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講師はコンセントの長谷川さん。
カスタマージャーニーマップ(CJM)は先回実施した価値マップと並列のモデリング手法。
その2つを受けて次回の発想法を行うらしいです。

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まずはサービスデザインの話。
サービスデザインとは今までのHCD(ユーザー視点)にビジネスの視点をプラスしたもの。

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長谷川さんはUI/UXと併記する人をあまり信用していないらしいw
UIとはUXを支える1つの構成要素ということだろうな。
製品の場合はUIの他にも製品のメカや印刷物だったりアフターサービスも要素に入ってくる。

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そしてCJMの話。レイアウトとしては基本の時系列の横型と
タスク単位の円環型(繰り返していく)がある。
円環型のはレゴのCJMだな。

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カスタマージャーニーマップの描き方には2パターンあり、
まずはサービスを中心に書いたInside-out

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Inside-outの具体例でこれは病院のサービスを描いたもので病院のサービスを起点に描かれている。

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それに対してユーザの行動を中心に書いたものがOutside-in
これはユーザの行動を起点に空港のサービスを描いたもの。

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Outside-inはユーザの行動分析なので一つのサービス・製品にとどまらない。
複数のサービスをまたがるということでクロスサービスの話もあった。
この辺りの話は去年11月の名古屋のセミナーでも話があったな。

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TripItはすごいサービスだよな。これの日本版があったら、
こういう東京セミナーや旅行の計画が立てやすくなるんだけどな。

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CJMには4つのタイプがあり、さきほどあったInside-outとOutside-inの軸と
AS-IS(現状)とTO-BE(将来)の軸。
今回のワークショップでは現状のユーザー行動を分析をする。

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まとめ。つづいてワークショップになります。

 

■2013年度HCD-Net教育セミナー「サービスデザイン方法論」

 第1回 05月18日:エスノグラフィ(移動~講義)
          エスノグラフィ(フィールドワーク)
          エスノグラフィ(KA法による価値マップ作成)
          懇親会

 第2回 06月08日:カスタマージャーニーマップ(移動~講義)
          カスタマージャーニーマップ(ワークショップ)
          懇親会
 第3回 07月06日:発想法
 第4回 09月28日:リードユーザーインタビュー
 第5回 10月19日:構造化シナリオ法
 第6回 11月16日:ペーパープロトタイピング

■6/8~9東京アーカイブ
 「サービスデザイン方法論」第2回:カスタマージャーニーマップ(移動~講義)
 「サービスデザイン方法論」第2回:カスタマージャーニーマップ(ワークショップ)
 「サービスデザイン方法論」第2回:懇親会
 街ブラ「下高井戸」
 たい焼きレポ#24「たつみや」in東京都世田谷区下高井戸