サービスデザイン方法論:第4回「リードユーザーインタビュー」(講義・ワークショップ)
今日はHCD-Netのサービスデザイン方法論第4回の
「リードユーザーインタビュー」に参加してきました。
実務ではユーザビリティテスト時に事後のインタビューは
したことはあるがインタビューのみはしたことはない。
会場は第1回目と同じmixiさんのセミナールーム。
講師はリコーの早川さんで毎月JBMIAでお世話になっているが
早川さんが講師のセミナーを受けるのは初めてだな。
まずは講義。
半構造化インタビューでは「直接性(お客様の要望や不満)」と
「柔軟性(意外な情報)」を活かして新しい「気づき」を得る。
なぜそうしたのですか?どうしてですか?を繰り返していく。
インタビュー調査の進め方は
(1)計画→(2)準備→(3)実施→(4)結果の整理
(1)計画段階ではWebや有識者キーマンから色々聞きだし事前調査をし
仮説を引き出す、目的を明確化し、結果の活用を想定しておく。
手法は目的に応じて選ぶ。
インタビューに限らずどんな調査でもこれらは必要ですね。
(2)準備では調査先をリクルートし、調査ツールを作成し、事前打ち合わせをする
そしてインタビューシナリオを作成する。
これが大切でこの質がインタビュー結果を左右してくる
「(こちらが)聞きたい順序」≠「(相手が)答えやすい順序」
相手の立場に立って答えやすい順序を検討する
(3)実施ではデータ化や共有は素早くまとめることが大事で、
即日振り返りが鉄則。
ユーザビリティテストのときも実施してすぐデータの共有した方がいいしな。
インタビューアの姿勢としては傾聴でお客様側に十分時間を与えて
情報を聞き出すことが大事。
分かったつもりにならずに、意見の根拠を知り後で他者に説明できるようにすること。
話をきく技術として「心理」「論理」「管理」
「心理」は相手から安心して話せる状況を作り出す(誠実にメモを取ったり、相づちをうって共感する
そうかー、なるほど!などの右脳言葉(ゆるめる言葉)を使う
「論理」は内容を確実に理解し整理する。
なぜですか?具体的に言うとどういうことですか?など左脳言葉(締める言葉)を使う。
そうやって聞くといつもは何気なくやっていることでも、
なんでなんだろうと考えてくれる
また、誘導は避けて、話を明確化する。
本人の体験なのか、それとも伝聞・推測なのか
「管理」は調査目的を意識して話題をコントロールする
自由には話してもらうが、雑談になりすぎないようにタイミングをみて
必要な話題に切り替えたり、時間配分も考慮する
続いてワークショップ。
今回からチームメンバーをチェンジして心機一転。
テーマは「買い物における行動特性や気持ちを聞き出す」
まずはそれぞれでどうやって聞こうかインタビューシナリオを考えます。
答えやすい順序を意識して、買い物と言っても色々あるので
自分は大きな買い物に重点を置こうと思いました。
そのインタビューシナリオを元にインタビューを実施していきます。
5人チームでインタビューアー、インタビュイー、記録係、観察(2名)
と役割を分担し、
1)インタビュー:(1人15分)
2)観察者からインタビューアーにフィードバック(1人5分)
で(15分+5分)×5回の全ての役目を実施していきます。
インタビューを実施できるのは数人だけかなと思っていたら
全員できるということでお得な感じでした。
人のインタビューを聞くと参考になるし
他人の買い物の価値観を聞くのも面白い。自分と全く逆の人もいる。w
その後、一番ユニークな買い物行動をしていたリードユーザーを決め、
補足インタビューをしていきます。
そのインタビューデータをもとに上位下位関係分析を使って、
ユーザーの本質的要求を導いてきます。
ワークショップ中はあまり意識出来ていなかったが、
Beニーズ、Doニーズ、Haveニーズに分類するのがポイント
あと最終的に上位になり過ぎないように気を付けます。
ただ単に「幸せになりたい」ではなく、「~を通じて~になりたい」など
ある程度具体的なとことで止めておきます。
ということでインタビューデータを書き出して、
それをラダーリングして本質的要求を分析していきます。
他のチームも白熱してきました。時間内にまとめていきます。
本質的要求まで出したら、各グループ発表していきます。
コンセント石井さんの発表はしっかりしていて面白かった。
ビールのこだわりの話でかなり客観的に話していたが、
後で懇親会で聞いたら自分の話だったらしい。w
発表じゃんけんで負けたとか。w
うちのチームの成果物。本質的要求をちょっと少し集約しすぎたかな。
発表は急に自分がすることになりました。
発表はすると緊張するし、前の発表は準備でいっぱいいっぱいで聞けず、
後は疲労感で頭に入ってきませんw
最後に早川さんの講評。
今回は結構受講者から色々質問が出て、
みなさんの実務で関心のあるところなんだなと思った。
■関連情報
HCD-Netのページ:2013年度HCD-Net教育セミナー「サービスデザイン方法論(全6回)」
浅野先生のブログ:2013年HCD-Net教育セミナー・サービスデザイン方法論 第4回インタビュー調査
参加者源さんのブログ:サービスデザイン方法論第四回 【インタビュー調査とユーザーの本質的欲求抽出】 まとめ
参加者松崎さんのブログ:HCD-Netサービスデザイン教育セミナー インタビュー調査とユーザーの本質的要求抽出
■9/28~29東京アーカイブ
サービスデザイン方法論:第4回「リードユーザーインタビュー」(講義・ワークショップ)
サービスデザイン方法論:第4回「リードユーザーインタビュー」(懇親会)
たい焼きレポ#44「招き屋」in東京都台東区谷中
たい焼きレポ#45「根津のたいやき」in東京都文京区根津
街ブラ「谷根千」
9/28,29東京まとめ
■2013年度HCD-Net教育セミナー「サービスデザイン方法論」
第1回 05月18日:エスノグラフィ(移動~講義)
エスノグラフィ(フィールドワーク)
エスノグラフィ(KA法による価値マップ作成)
懇親会
第2回 06月08日:カスタマージャーニーマップ(移動~講義)
カスタマージャーニーマップ(ワークショップ)
懇親会
第3回 07月06日:発想法(講義・ワークショップ)
懇親会
第4回 09月28日:リードユーザーインタビュー(講義・ワークショップ)
懇親会
第5回 10月19日:構造化シナリオ法
第6回 11月16日:ペーパープロトタイピング