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行動観察セミナー2013春

今日は年休を取って大阪ガス行動観察研究所主催の行動観察セミナーに行ってきた。


セミナー前にラシュールでランチ。

まだ時間があったのでちょっと寄り道。
ここは前は高級イタリアンのお店があったらしいが、今はサイゼリヤ
同じイタリアンだけど…

セミナーでは撮影禁止だったので、セミナー中の写真はないですが、ちょっと内容をまとめ

出席者はサービス業や店舗経営っぽい人が多かったのかと思います。
まずは大阪ガス行動観察研究所長の松浪晴人さんから
サービスサイエンスの最新潮流~大阪ガス行動観察研究所の取り組み~」と題して講演がありました。
行動観察の背景→サービスの潮流→事例という流れで
背景では行動観察の重要性、世の中の変化に対応していくことが重要だと
潮流ではサービス学会の話など
事例では

  • 優秀な営業マンのノウハウ抽出
  • 飲食業でのサービススタンダード確立
  • 高齢者新規ビジネス創出
  • 中国人観光客

どの事例にもお客様への提供「価値・体験」を重視してサービスへ展開しているのが印象的だった。

後は自分の仕事にどう活かしていくかが課題だな。


次に休憩をはさみ阪ガス行動観察研究 行動観察推進部長の越野孝史さんから
「ソリューションの新しいカタチ Co-Work」という内容で行動観察で得られた結果をどう定着させるかということで
クライアントと一緒になって行動観察からワークショップまでやっていくことが大事ということらしい。
つまり参加型デザインってことだな。
ユーザビリティテストに開発者も一緒になって観察してもらうことが大事ということだな。


最後に株式会社大木家の代表取締役の大木伸浩さんから「行動観察を活用したCS向上 取り組み事例」
大木家はこの地方ではたまにCMを見るパチンコ業界の会社。
エルネットさんに一緒に実施した行動観察を用いた店舗接客の改善事例の紹介があった。

店舗で行動観察するときは他の店舗の社員さんが行動観察し
される方は事前に観察されますよっと通知はしておくので、多少は普段よりしっかり対応はしたりするだろうけど
それでも意識に現れない行動がきっと発見できるんだろうな。

後は、行動観察を取り入れた分かりやすい効果(売り上げがあがったとか、CSの数値があがったなど)が分かる
きっと他の人たちも取り入れやすかったりするんだろうな。
おそらく導入するとことが一番大変だと思うので。


セミナーも終わり、ちょっと早い時間だったので、びぎんで珈琲を飲みながら今日学んだ内容を整理しました。

復習もできたので、お店を出て晩御飯をどこで食べようかな。おぉこの店ももいい感じだな。

晩御飯はここにしよう。油そば

ここの油そばの食べ方。豪快に混ぜるのがポイントなんだ

トッピングにもやしを付けて。豪快に混ぜてまろやかでおいしかったです。

■行動観察アーカイブ
2012年12月5日:行動観察 テーマ別事例説明会 【商品開発編】 名古屋
2013年2月4日 :行動観察セミナー2013春